Como a Mitel está aplicando IA para modernizar a experiência do cliente
As imagens geradas pelos agentes Nano Banana AI do Google estão ficando mais rápidas, mais inteligentes e mais capazes… e os clientes estão começando a confiar neles tanto quanto nos humanos. A mais recente atualização da plataforma da Mitel mostra a rapidez com que o panorama dos contact centers está a mudar. A empresa anunciou uma atualização significativa em sua plataforma de experiência do cliente (CX) com o lançamento do Mitel CX 2.0. A plataforma atualizada, disponível em dezembro, introduz novos recursos de IA para automatizar tarefas rotineiras e acelerar os fluxos de trabalho de suporte ao cliente. É uma mudança oportuna em um setor onde as organizações avaliam cada vez mais quais recursos de IA realmente melhoram os resultados dos clientes. Agentes virtuais de IA e a ascensão da automação do fluxo de trabalho A atualização da Mitel apresenta agentes virtuais de IA que podem lidar com consultas de rotina de forma independente e encaminhar problemas mais complexos para a equipe certa. Para chamadas de voz, os agentes recebem uma transcrição e um resumo de IA quando uma conversa é transferida de um bot para um humano. A Mitel também está lançando o que chama de “fluxos de trabalho de agente”, que atuam de forma inteligente em nome de agentes humanos, automatizando ações, como fazer pedidos e emitir tickets. Os agentes virtuais de IA no Mitel CX 2.0 são desenvolvidos no Workflow Studio, a plataforma de integração low-code/no-code da Mitel que permite que não desenvolvedores criem e personalizem fluxos de trabalho de comunicação. O Workflow Studio integra-se a interfaces de programação de aplicativos, grandes modelos de linguagem, gerenciamento de relacionamento com o cliente e outros sistemas. Isto permite que as organizações criem fluxos de trabalho que agilizam os processos de negócios, disse George Despinic, gerente sênior de marketing de produto do portfólio de contact center da Mitel, durante um pré-briefing com analistas. “Ao combinar o Workflow Studio com o mecanismo de fluxo de trabalho do Mitel CX, estamos criando uma estratégia empresarial de envolvimento do cliente”, disse Despinic. “Olhando para alguns dos casos de uso – atendimento automático, roteamento de chamadas, agendamento de compromissos – todas essas são ferramentas realmente poderosas que qualquer empresa poderia usar em todos os setores.” Durante o briefing, a Mitel descreveu opções adicionais de implementação planeadas para fases futuras. A próxima iteração, lançada em 2026, permitirá aos clientes manter a central privada (PBX) da Mitel no local enquanto executam o contact center na nuvem. No futuro, a Mitel também oferecerá suporte a PBXs de terceiros, como o Microsoft Teams. Por que a escolha da nuvem ainda é importante nos contact centers modernos O fornecimento de nuvem privada da Mitel é único no setor, já que todos os outros provedores de contact center chegam ao mercado com uma oferta baseada em SaaS. Embora haja, sem dúvida, um enorme impulso em torno do CCaaS baseado em nuvem pública, ele não é adequado para todas as organizações. Grande parte do mundo quer maior controlo sobre os seus dados ou deve aderir aos regulamentos de soberania regional. Na verdade, com o surgimento da IA de agência, muitas organizações têm transferido cargas de trabalho de nuvens públicas para nuvens privadas. A IA exige muitos dados e os custos de entrada/saída dos serviços de nuvem pública podem ser proibitivos. Na teleconferência, Despinic enfatizou o compromisso da Mitel em apoiar comunicações em ambientes híbridos, uma vez que essa abordagem oferece aos clientes mais flexibilidade e controle. “Se você comparar a Mitel com concorrentes tradicionais como Avaya, NEC e Alcatel-Lucent, todos eles têm uma história híbrida e estão integrados com suas UC”, disse Despinic. “No entanto, eles estão realmente estreitando seu foco. Eles estão recorrendo a suas ofertas de nuvem privada e local e estão aumentando suas ofertas de nuvem pública. Ele acrescentou: “Portanto, vemos a Mitel como estando nesta posição única de levar a sério a UC híbrida e o contact center, e esse é realmente um foco em toda a empresa.” Mais cobertura de IA de leitura obrigatória Encontrar o equilíbrio certo entre automação e suporte humano A IA está rapidamente se tornando fundamental para a forma como as organizações modernizam a experiência do cliente, e o contact center continua sendo um de seus pontos de entrada mais acessíveis. Num inquérito realizado a 500 empresas no início deste ano, 95% competem agora principalmente na experiência do cliente – um aumento acentuado em relação aos 28% em 2020 – e os consumidores mudam rapidamente de marca após apenas uma ou duas interações fracas. Os riscos para acertar o CX nunca foram tão altos. Neste ambiente, a IA está a emergir como um catalisador prático para a mudança. Para consultas simples, os consumidores provavelmente preferirão agentes de IA num futuro próximo, pois podem fornecer respostas mais rápidas e consistentes. Mas os agentes humanos continuarão a desempenhar um papel crítico no tratamento de questões complexas ou sensíveis onde o julgamento e a empatia são importantes. Para a maioria das organizações, o desafio não é escolher entre IA e pessoas. É encontrar o equilíbrio certo. A abordagem centrada no fluxo de trabalho da Mitel no CX 2.0 visa ajudar os clientes a combinar a automação com a experiência humana para melhorar os resultados sem comprometer a qualidade do serviço. À medida que a IA se expande pelas plataformas CX, a segurança dos dados continua a ser uma preocupação crítica. Uma violação recente da Salesforce-Gainsight ressalta o porquê.
Publicado: 2025-11-27 14:00:00
fonte: www.techrepublic.com
