DPDzero reimagina a recuperação de dívidas na TechSparks: quando a IA encontra a empatia
A indústria de cobrança de dívidas está a crescer rapidamente – impulsionada pelo aumento do emprego, por uma classe média em expansão, pela crescente adopção digital e pela procura de serviços de recuperação mais eficientes, mas empáticos. A cobrança de dívidas baseou-se em tácticas agressivas que se revelaram ineficazes, prejudicam as relações mutuário-credor e conduzem a maus resultados de reembolso. Além disso, os mutuários são altamente diversificados e têm razões complexas e diferenciadas para a inadimplência. Com a ascensão da IA, que detecta o sentimento do mutuário e adapta a comunicação, um modelo único está rapidamente se tornando obsoleto. No TechSparks 2025, Ananth Shroff, fundador e CEO da DPDzero, uma plataforma de cobrança de dívidas de IA, compartilhou sua jornada e como a DPDzero está incorporando a empatia como uma estratégia em um discurso intitulado ‘Confronto com a compaixão: incorporando a empatia na cobrança de dívidas com IA’. Em 2019, Shroff, titular de cartão de crédito há 4-5 anos, viajou para fora da Índia e ficou inacessível em seu número normal. Perdendo o pagamento da fatura do cartão de crédito, o banco presumiu que ele estava fugindo. Após três dias de ligações, eles contataram sua família e alertaram sobre ações legais caso ele não pagasse. Assim que contactado pela família, efectuou imediatamente o pagamento. Este incidente cortou a sua confiança e a sua relação com o banco. Ele fechou sua conta salário, transferiu depósitos e cancelou seu cartão de crédito. “Como podem me tratar assim se eu pagava em dia todos os meses? Perdi um pagamento e a situação era essa”, questionou. Foi esta situação que levou Shroff a refletir profundamente sobre o setor de cobranças e o tratamento que dispensa aos mutuários. Compreendendo o ponto fraco das cobranças pós-COVID, Shroff contatou vários credores, compartilhou sua experiência e discutiu o setor de cobranças. Seguindo o conselho de um amigo, ele visitou uma agência de cobrança no sul de Bangalore para fazer pesquisas de campo, onde encontrou uma sala barulhenta cheia de agentes gritando abusivamente com os clientes. Os agentes viam os clientes como criminosos e dependiam apenas de abusos e ameaças para extrair pagamentos. “Ao longo da minha vida, venho solucionando experiências do cliente e, neste setor, a palavra experiência nem existia”, ele compartilhou. Shroff verificou mais agências, mas descobriu o mesmo: agentes usando planilhas Excel para ameaçar os clientes e fazê-los reembolsar, onde os clientes são reduzidos a um mero número DPD. Ele aprofundou sua pesquisa entrevistando agentes off-line. Um deles descreveu “treinamento” como: ameaçar o cliente, ligar para os pais, familiares ou contatos se não responderem e então invocar a lei. “Acho que foi aí que ficou claro para nós que esta indústria está quebrada, porque não existem manuais que foram criados, nem na história e nem hoje”, disse Shroff. Equilibrar empatia e eficiência com IA Embora a cobrança de dívidas continue a ser um processo antagónico, o meio de contacto mudou para smartphones. Shroff reconheceu que esta era uma oportunidade e uma causa a ser abordada. “O sistema atual não pode ser dimensionado. A taxa de penetração do crédito na Índia é de cerca de 9% hoje, mas poderá subir para 30% amanhã, o que significa que três vezes mais mutuários enfrentarão um tratamento semelhante. Alguém tem que mudar este cenário”, disse ele. O DPDzero decidiu resolver este problema construindo a primeira pilha de cobranças humanas + IA da Índia – um sistema que permite aos agentes criar interações respeitosas com os mutuários. Os agentes de cobrança obtêm um perfil abrangente do mutuário: dados demográficos, incluindo nome, idade, valor devido, relacionamentos anteriores com bancos, histórico de pagamentos e todos os dados necessários para tratar o mutuário como um ser humano. A pilha de IA do DPDzero também capacita os agentes com acesso a todos os canais de comunicação disponíveis para entrar em contato com o mutuário, sugerindo o método e o momento certos para se conectar com eles. Além disso, os agentes digitais de IA estão disponíveis para auxiliar o agente humano. Esses agentes digitais podem interagir com os mutuários em todos os canais, compreender suas intenções, negociar e capturar sua propensão a pagar. “Se a conversa girar, ela poderá se mover perfeitamente por diferentes canais. Pode ser de voz para WhatsApp, de WhatsApp para SMS, de SMS para e-mails. Mas o contexto do mutuário é sempre transportado, portanto não precisa ser repetido, mas está presente em todas as interações com o mutuário”, disse Shroff. contexto e agir da mesma forma. E é aqui que o DPDzero traz alta inteligência e alto contexto com uma abordagem baseada em IA e empatia.”Quando a conversa ao vivo acontece entre o agente e o mutuário, um copiloto de IA fornece análise de sentimento em tempo real, detectando emoções como raiva, confusão ou estresse. Ele também compartilha instruções em tempo real sobre o tom mais adequado a ser usado e as melhores táticas de negociação para situações individuais. Essa orientação permite uma experiência mais ética, respeitosa e positiva. O DPDzero equipa os agentes de cobrança com ferramentas e insights inteligentes, permitindo melhores resultados para credores e devedores. O poder dessas interações são modelos de aprendizagem contínua – cada interação é realimentada no sistema, permitindo o refinamento de sugestões e respostas futuras, capacitando os agentes para se tornarem mais inteligentes ao longo do tempo. Esta visão para o futuro das coleções já está a ser concretizada na DPDzero, marcando uma mudança na forma como as coleções éticas e inteligentes podem ser feitas.
Publicado: 2025-12-02 10:15:00
fonte: yourstory.com
