Reimaginando o seguro com IA: como a ACKO está construindo inteligência centrada no ser humano
Num sector regulamentado como o dos seguros, a inovação muitas vezes fica confinada à “eficiência operacional” e não à criatividade: redução de custos, desvio de bilhetes e ganhos rápidos de produtividade. Mas esses objectivos de curto prazo raramente proporcionam uma transformação duradoura. O resultado? Uma onda de “lavagem de IA” – projetos que prometiam transformação, mas entregavam melhorias incrementais e experiências transacionais que corroeram a confiança do usuário. É aí que entra a ACKO, a primeira seguradora totalmente digital da Índia, que optou por uma abordagem diferente. Em vez de aproveitar a IA como um complemento para a transformação Lean, a ACKO reinventou a tecnologia como uma camada operacional que poderia trazer maior precisão, empatia e transparência a toda a organização – desde reclamações até conversas. mentalidade – a forma como entregamos, alimentada por infraestrutura proprietária, estruturas inspiradas em SaaS e observabilidade integrada”, afirma Vishwanath Ramarao, cofundador e diretor de produtos e tecnologia. No cerne da filosofia de IA da ACKO está uma ideia clara: a IA deve amplificar os humanos, não substituí-los. Isto impulsionou os modelos de design da empresa, baseados em parcerias entre humanos e IA, onde os algoritmos assumem um trabalho preciso, rico em contexto e repetitivo, enquanto os humanos lidam com momentos complexos e carregados de emoção, como acidentes ou negociações de sinistros. Cada decisão da IA é explicável, cada recomendação é rastreável e cada usuário recebe uma “saída de emergência” para chegar a um ser humano instantaneamente. Aqui, o sucesso não é medido em desvios de chamadas, mas em menos loops, menos arrependimentos e mais confiança. Os quatro pilares da mudança Para tornar essa visão real, a ACKO construiu sua arquitetura de IA em torno de quatro pilares principais: Voltado para o consumidor: Jornadas de conversação em primeiro lugar que eliminam o atrito, simplificam a assistência e garantem que a IA permaneça útil, contextual e ciente do consentimento. Modelos transparentes e auditáveis que suportam subscrição, preços e detecção de fraudes — com responsabilidade humana no circuito. Voltados para a produtividade: ferramentas de IA que aceleram a codificação, a documentação e o planejamento estratégico — transformando o conhecimento em um ativo compartilhado e pesquisável entre as equipes. A ACKO não está transformando a IA em uma arma para eficiência; é fazer parceria com IA para construir confiança. Ao combinar empatia com engenharia, a empresa está a construir uma experiência de seguros que funciona menos como uma burocracia e mais como uma adhocracia – flexível, em aprendizagem contínua e profundamente humana. A resposta? Crie uma plataforma nativa de IA que ofereça experiências de conversação bem pensadas que ajudem os usuários a encontrar ou fazer o que precisam com mais rapidez. A plataforma é baseada em três princípios básicos: Colaboração humana + IA: enquanto a IA gerencia tarefas precisas, repetitivas e com reconhecimento de conteúdo, as pessoas podem se concentrar em momentos complexos e emocionalmente carregados que exigem nuances, empatia e julgamento. Conversa sobre cliques: os sistemas interpretam pistas semânticas e comportamentos para agilizar processos, evitar solicitações repetitivas e orientar os usuários com respostas inteligentes e culturalmente relevantes. Torna-se a base da PhilosophyACKO como uma empresa voltada para a tecnologia e direta ao cliente que atraiu o tipo de talento que evitou processos legados para construir plataformas prontas para o futuro. O foco inicial da empresa em tecnologia e produtos digitais preparou o terreno para uma transformação liderada pela IA. Culturalmente, a empresa decidiu construir um ambiente que fosse orientado para o construtor e primeiro para demonstração, apoiado por hackathons, infraestrutura de IA compartilhada e práticas de engenharia robustas, o que transformou a IA de uma tecnologia isolada em uma forma disciplinada de construção de produtos e envio responsável em toda a organização. Do recrutamento ao desempenho, ferramentas alimentadas por IA, como Kula e Mettle, ajudam a identificar características mais profundas, como agilidade cognitiva, padrões de aprendizagem e estilos de resolução de problemas – indo além das descrições estáticas de funções. Na gestão de desempenho, as soluções GenAI agora tornam as avaliações mais rápidas, mais objetivas e mais ricas em insights, ao mesmo tempo que continuam a reservar espaço para a empatia e o julgamento humano. Isto cria um ciclo contínuo de Avaliar → Desenvolver → Treinar → Elevar, onde a IA é o motor do crescimento, e não apenas da gestão. Para impulsionar e sustentar esta mudança, a capacitação da liderança foi a primeira prioridade. Hoje, os líderes empresariais estão equipados para defender a IA como uma parte fundamental da cultura, garantindo que cada Acker veja a tecnologia como uma força motriz para a inovação orientada para um propósito. Um programa imersivo de três dias, concebido com o ISB, deu aos líderes da ACKO a oportunidade de explorar casos reais de utilização da empresa, aprender a incorporar o pensamento nativo da IA nas suas funções e identificar oportunidades para conceber soluções agentes e sensíveis ao contexto. Iniciativas semelhantes são projetadas para equipes não tecnológicas, ajudando-as a compreender seus papéis em evolução na adoção e condução da transformação da IA. Reunir essas camadas redefiniu a abordagem da ACKO em relação ao talento por meio de uma estrutura de competências dupla: a camada de capacitação nativa da IA, que desenvolve a alfabetização e a adoção entre as equipes, e a camada de competências humanas fundamentais, que fortalece as qualidades comportamentais e de liderança que tornam essa transição significativa. A cultura de IA da ACKO é alimentada pela empatia. Sua camada interna de IA, Amber, escuta, aprende e age de forma autônoma. Em apenas sete meses, a Amber analisou mais de 1.100 interações de funcionários, ajudando a fechar 80% dos ciclos de feedback e identificando os primeiros sinais de desligamento antes que eles surgissem nas pesquisas. A combinação de análise de sentimento e reconhecimento de padrões ajuda a organização a identificar problemas emergentes nas equipes – desde quedas no moral até lacunas nas colaborações – permitindo intervenções oportunas e baseadas em dados.Na empresa, a adoção da IA é impulsionada pelo acesso, inspiração e agência, e não pela aplicação. Cada Acker tem acesso a ferramentas de IA aprovadas, uma biblioteca em constante expansão para recursos de aprendizagem e diretrizes claras para promover experimentações seguras e ponderadas. A curiosidade é celebrada através de iniciativas, como as vitrines ‘AI at Work’, Acknovation – uma plataforma de inovação contínua e o Ackathon anual – aberto a todas as equipes, não apenas ao pessoal técnico. Esses programas incentivam os Ackers voltados para o cliente a repensar e redesenhar fluxos de trabalho, produtos e experiências a partir de uma perspectiva de IA, muitas vezes levando a resultados mensuráveis e reais em toda a organização. A fluência da IA é um tópico chave nas discussões sobre crescimento e os líderes incentivam os Ackers a integrar a IA nas funções diárias e na resolução de problemas. A exploração e o uso responsável da IA são reconhecidos como uma marca de crescimento profissional, refletindo a crença da ACKO de que a verdadeira transformação ocorre quando cada Acker é capacitado para imaginar, experimentar e crescer com a IA. “Na ACKO, deixamos que a IA seja o nosso telescópio. Ela nos ajuda a ver mais longe, com mais clareza e mais profundidade. Mas nossa abordagem humana ainda decide para onde olhar… Essa é nossa responsabilidade!”, diz Satheesh KV, diretor de pessoal da ACKO. O caminho a seguir: Rumo à harmonia humano-IA À medida que a ACKO avança, seu foco é narrar o aumento impulsionado pela IA em histórias de sucesso reais e mensuráveis - prova de que quando a tecnologia e as pessoas estão em harmonia, a organização prospera. No centro desta jornada está a segurança psicológica, onde os funcionários se sentem capacitados para explorar, experimentar e se adaptar à mudança da IA. Em funções onde a automação remodela responsabilidades, o compromisso da ACKO permanece claro: requalificar, aprimorar e redistribuir talentos em oportunidades de maior valor. A visão é tornar o talento cada vez mais móvel, fungível e pronto para o futuro, com a IA como base. Um experimento ativo em execução na organização é usar a IA para avaliar a qualidade e o impacto do trabalho de engenharia por meio da análise de código, oferecendo novas maneiras baseadas em dados para entender a contribuição e o desempenho dos funcionários – potencialmente redefinindo como a excelência em engenharia é medida. Tecnicamente, a ACKO está adotando a arquitetura Model Context Protocol – uma estrutura de cliente, servidor host – que está alinhada com seu ecossistema de microsserviços. A empresa também iniciou o processo de separação dos aspectos semânticos dos sintáticos de seus dados e sistemas, permitindo-lhe construir sistemas de agência eficientes. Isso permite que a ACKO crie sistemas de IA eficazes e quase telepáticos que podem antecipar as necessidades dos clientes com ainda maior precisão. Seus pipelines de dados habilitados para IA transformam a comunicação não estruturada em insights estruturados, permitindo interações com os clientes mais proativas e ricas em contexto e uma compreensão mais profunda das intenções. Neste futuro, a IA não é o destino, mas o copiloto – amplificando silenciosamente a criatividade, a empatia e o julgamento humanos.
Publicado: 2025-12-02 11:15:00
fonte: yourstory.com
